São Bernardo do Campo, 9 de junho de 2010.
Pergunto para a empresa F do Brasil, por intermédio deste conceituado portal, já que não obtive resposta aceitável por meio do único canal de comunicação com a fábrica, o telefone 0800.
Comprei um veículo FF, em leilão, com 10 mil quilômetros rodados, proveniente da frota utilizada em Camaçari pela empresa F. Por se tratar de carros utilizados por funcionários de alto escalão da empresa, fui informado de que o carro estaria sem garantia. Mesmo assim comprei, confiando na qualidade dos produtos da Marca F, pois já adquiri diversos veículos, e meus familiares, ao longo de 20 anos, têm sido também clientes dessa montadora. Exemplos: FX Super Série, FSuper, FC (4 ao longo dos anos), FY Sedan, FY Hatch (anos 2007 e 2009), FK 2009, FF 2008 e um FW 2010, que ainda não chegou, todos sempre comprados em concessionárias F (principalmente a FS, com a Sra. T.).
Por minha conta, mandei o veículo comprado no leilão para a revisão dos 10 mil e 15 mil km (antecipadamente, para evitar problemas), pagando normalmente por tais revisões. Porém, na última revisão surgiu um defeito que, segundo a concessionária FS e a própria empresa F, localizava-se no diferencial do carro, que afeta a tração 4wd, fazendo com que o veículo trave as rodas traseiras em funcionamento (nunca tinha ouvido nem lido nada a respeito disso). Após a constatação do defeito, a concessionária entrou em contato com o fabricante, a fábrica autorizou a troca da peça e ainda me ofereceu garantia estendida, comunicando a mim e também à concessionária a troca sem custo algum (mesmo não estando em garantia, por se tratar de um defeito de fabricação e não de mau uso). Após cerca de 3 semanas da autorização do conserto, a própria F me ligou (consultor R. de O., do 0800 da fábrica), alegando que não fariam mais o conserto, por se tratar de um carro comprado em leilão. Fiquei muito surpreso, pois, quando ligaram autorizando, estavam cientes de que era um carro de leilão.
Passados mais de 30 dias, o meu carro está no elevador da concessionária, desmontado, sem solução, pois, na minha opinião, a fábrica não sabe o defeito do carro! Diferencial com problemas! Como? Nunca vi isso, e para que leiloar um carro com problema no diferencial? Como vou consertar? Se nem a fábrica tem essa peça, ou seja, isso não se quebra!!! (O atendente do 0800 me disse que a peça teria de vir do México e achava que iria demorar cerca de 30 dias.) Péssimo isso, a empresa F está no país há várias décadas, não é uma marca recente como outras que também sofrem por falta de peças.
Assumi a responsabilidade de comprar um carro em leilão ciente de que não possui garantia. Mas um defeito no diferencial, isso não aceito. Se após 6 meses de eu ter comprado um carro em leilão, ele rachar no meio, o fabricante não se responsabiliza por nada? Isso é bem estranho. E me pergunto: como se quebra um diferencial de um carro com 14 mil km e automático?
Fico no aguardo por alguma ajuda no caso.
1. Qual é o motivo da reclamação feita na carta em estudo?
Resposta: Um problema apresentado por um carro comprado em leilão.
2. Para fazer sua reclamação, o autor lançou mão de determinadas estratégias. Identifique, na carta em estudo, trechos em que ele:
a. se coloca como cliente antigo e fiel à empresa contatada;
Resposta: No segundo parágrafo, de "já adquiri diversos veículos e meus familiares ao longo de 20 anos têm sido também clientes dessa montadora", até "com a Sra. T.)".
b. usa nomes e dados para confirmar a veracidade das informações que expõe na carta;
Resposta: Todos os nomes mencionados no 2º parágrafo, o nome da concessionária e do consultor do 0800.
c. tece elogios à empresa contatada;
Resposta: "confiando na qualidade dos produtos da Marca F"; "a empresa F está no país há várias décadas, não é uma marca recente como outras que também sofrem por falta de peças."
d. assume parte da responsabilidade pelo ocorrido;
Resposta: "fui informado de que o carro estaria sem garantia. Mesmo assim comprei"; "Assumi a responsabilidade de comprar um carro em leilão ciente de que não possui garantia."
e. se mostra uma pessoa flexível, disposta a contribuir para a solução do problema.
Resposta: "Por minha conta, mandei o veículo comprado no leilão para a revisão dos 10 mil e 15 mil km (antecipadamente para evitar problemas), pagando normal-mente por tais revisões.";
3. A propósito das estratégias utilizadas na carta, conclua: Elas contribuem para que seu autor atinja o objetivo? Por quê?
Resposta: Sim, pois ao utilizar tais estratégias o reclamante ganha credibilidade, pois mostra que é uma pessoa razoável, reconhece o valor do interlocutor e se mostra disposto a resolver o problema da melhor forma possível para ambas as partes.
4. Embora a carta tenha um tom predominantemente moderado e objetivo, há um momento específico no qual o autor se manifesta de forma mais emocional.
a. Qual é esse trecho?
Resposta: O trecho constituído pelos dois últimos parágrafos.
b. Indique as marcas formais que permitem inferir essa mudança no tom da carta.
Resposta: Uso excessivo de pontos de exclamação, perguntas em tom de indignação e inconformidade ("Como?", "Como vou resolver isso?").
c. Levante hipóteses: Esse tom também pode ser considerado uma estratégia argumentativa em uma carta de reclamação? Justifique sua resposta.
Resposta: Talvez o autor da carta tenha imaginado que sim; mas, geralmente, ocorre o contrário, pois demonstra descontrole emocional e subjetividade, o que leva o texto a perder objetividade e, consequentemente, credibilidade.
5. Uma carta de reclamação pode conter uma solicitação, implícita e subentendida, ou explícita. Levante hipóteses: Qual solicitação pode ser considerada à carta em estudo?
Resposta: Entre elas: que a concessionária resolva o problema do carro, dê outro carro ao reclamante, devolva o dinheiro, pague uma indenização, etc.
Fonte: Português: Linguagens
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